abonneren
article
Columns

Hellup, een desk!

door Richard van den Tol

Soms hebben wij, medewerkers van een ICT-afdeling van een school, een helpdesk nodig. Om te vragen waarom de internet-verbinding ineens zo traag is bijvoorbeeld. Omdat we een zakelijke klant zijn (lees: hier valt aan te verdienen) worden we in het algemeen goed geholpen. Ook met het Ministerie van Onderwijs hebben we via een helpdesk regelmatig contact. Mij moet even van het hart dat ik ook als pa van een adolescent wel eens met dit Ministerie te maken heb. Helpdesk? Niks ervan, wanneer je een vraag hebt kun je een e-mail sturen en dan krijg je binnen een aantal dagen een antwoord. Soms heb je daar wat aan maar vaak levert het hoofdpijn op. Voorbeeld: ik stuur een e-mail met de vraag of zij iets voor ons kunnen doen. Dan krijg je na een aantal dagen het bericht, dat zij het in overweging zouden nemen, ware het niet dat er een verklaring van XYZ in het dossier ontbreekt. De migraine steekt dan de kop op, want drie maanden geleden hebben we die verklaring  van XYZ immers al opgestuurd. Hup, maar weer een e-mail. Etc. etc. Schiet niet op, dus.

Maar als school ben je iemand: het ministerie heeft belang bij een goede samenwerking tussen school en Ministerie. Dus is er een hele helpdesk ingezet. Ik heb alleen maar dames gesproken. Je hebt het moederlijke type: “Geeft niks als u er niet uitkomt, we gaan gewoon samen stap voor stap de procedure doornemen”, het snel geïrriteerde type: “Oh, zitten jullie met z’n tweeën achter de telefoon, dat schiet lekker op!” en het giecheltype. Ik heb het liefst met het laatste type helpdeskmedewerkster te maken, altijd positief!

De leukste helpdesk heb ik meegemaakt toen ik ooit aan het project Decibel van PTT mee mocht werken. Operatie Decibel was het omnummeren van 75% van de telefoonnummers naar een tiencijferig nummer. Tegelijkertijd verdween dat handige pieptoontje tussen net- en abonneenummer, dat de wat oudere lezers zich vast nog kunnen herinneren. Op een helder moment bedacht ik, dat dit toch wel een heel veel geld verslindende operatie was, die echt niet nodig was; je kunt immers gefaseerd de omnummering doen, de weg van de geleidelijkheid. Toch? Ik opperde dit heel voorzichtig bij de projectleider. “Ja, dat klopt, maar de directie heeft gekozen voor één grote, prestigieuze operatie, aardige stunt toch? ”. PTT verdiende destijds geld als water en het was absoluut geen crisis. Dus: laat maar. Maar terug naar de helpdesk: Ik had een probleem met de geïnstalleerde software. De helpdesk gebeld. Nu komt het: “wanneer wilt u het probleem opgelost hebben?” Ik geloofde mijn oren niet: “welke keuzes heb ik?” “U kunt kiezen uit een uur, een dag, drie werkdagen, een week, of langer.” Dat is nog eens gebruikersvriendelijkheid, lezers!

Privé ben ik klant van de staatsbank. Die heeft veel kantoren in den lande. Ik wilde het kantoor bellen, want ik had via elektronisch bankieren toegang tot anderhalf jaar terug rekeningoverzicht, maar ik moest twee jaar terug. Dus de helpdesk gebeld. De medewerker, die er altijd zat was vanwege de crisis wegbezuinigd en vervangen door een computer. Ik moest een vraag inspreken: “ik wil rekeningafschriften van twee jaar terug”. U snap het al: de volgende morgen naar het filiaal van de staatsbank. Ik had geluk: een piepjonge medewerkster vertelde me, dat ik op “services” moest klikken om oudere rekeningoverzichten te vinden. En dat werkte nog ook! Hulde (en weg met de gecomputeriseerde helpdesk!)

blog comments powered by Disqus